jeudi 20 septembre 2007

Techniques de questionnement


Que se soit pour un consultant, un vendeur ou encore dans la vie personnelle, nous avons besoin de recueillir des informations sur l'autre, c'est essentiel pour nous et pour lui.

Il existe plusieurs méthodes de questionnement qui ont chacune des effet différents sur la personne, et qui ne vont donc pas influencer de la même manière sa réponse et son comportement.


1/ Les questions fermées

"Vous allez bien?" "Cela vous plaît?" "Êtes-vous satisfaite?" "Tu es fâchée?" "Vous aimez cette couleur?" "Vous êtes rentré hier soir?"

Les questions fermées autorisent seulement une réponse de type "oui, non", et découragent les développements dans les réponses qui vous sont faites. La question fermée contient un maximum de présupposés, car le contexte est contenu dans la question.

Ce type de questionnement est utile quand il vous faut avoir une réponse précise et immédiate, et quand vous connaissez l'ensemble des possibilités (ou elle est fâchée, ou elle ne l'est pas).

Mais attention, ce type de question ne permet pas à l'autre de s'exprimer complètement sur le contexte.

Ce procédé peut être parfois utile pour un vendeur ("Cela vous plaît? Oui? Parfait, on passe à l'étape suivante", alors que le client a de petites réserves dont on a pas facilité l'expression). Mais c'est un gros danger pour un consultant, qui doit faire une analyse complète de la demande, et découvrir au maximum les désirs profonds et les objectifs du client (d'ailleurs c'est la même chose pour votre compagne ou votre compagnon, s'ils gardent une grenade dégoupillée en eux ce n'est pas du tout bon pour vous).


2/ Les questions à choix illusoire

"Vous préférez revenir ici demain à 16 heures ou jeudi à 10 heures? D'accord, je note pour demain"

Les vendeurs connaissent bien ce procédé qu'ils appellent des "alternatives positives".
Vous l'avez compris, ici on ne laisse qu'un choix apparent à la personne, car on ne lui a pas proposé de ne pas revenir (ce qui desservirait l'objectif de vente).

Pour un consultant cette méthode peut être très utile pour à la fois permettre à son client d'exprimer sa liberté de choisir (son besoin de résistance n'est pas activé) et en même temps faire en sorte qu'il atteigne son objectif dans la plus grande sérénité (je rappel qu'une simple opposition avec le consultant peut compromettre l'objectif du client lui même, la nature humaine est ainsi faite).


3/ Les questions ouvertes

"Que pensez-vous de procédé?" "Comment trouvez-vous ce logiciel?" "Qu'est-ce-que tu ressens en ce moment?"

La personne peut s'exprimer le plus librement possible car on lui permet de développer sa réponse. Quand on pose une question ouverte on influence au minimum la réponse pour recueillir un maximum d'informations et de détails.


4/ L'écoute active et la reformulation

"- Ce logiciel n'est pas pratique
- Pourquoi ne le trouvez-vous pas pratique?" (écoute active, reprise des mots de l'interlocuteur)

"- Ce procédé est complexe
- Vous voulez dire que vous ne le comprenez pas? Je vais vous expliquer comment il fonctionne..." (reformulation, déduction du sens des paroles de l'interlocuteur)


L'écoute active laisse une liberté totale d'expression à l'autre et influe que très peu sur les informations obtenues.
Méthode primordiale pour le consultant ou le vendeur qui veut en savoir un maximum sur les préoccupations du client. Elle est aussi recommandée dans la vie personnelle quand l'autre veut s'exprimer, se plaindre et être véritablement écouté.


La reformulation quant à elle peut servir à aider l'autre personne à préciser sa pensée, mais en étant dirigiste (votre interprétation entre en ligne de compte, et cela devient une question fermée).
Cette dernière méthode est pratique quand la personne a du mal à identifier ou exprimer son ressenti, son opinion. Mais attention, elle influe beaucoup sur la réponse et donc le mode de pensée de l'interlocuteur, qui peut être ainsi amené par la main vers une conclusion qui n'est pas exacte (mais il sera persuadé qu'elle l'est, après coup, c'est le principe de cohérence).


Conclusion

Les différentes méthodes de questionnement ont toutes un rôle bien précis, dans un contexte environnemental bien précis.
Nous avons vu qu'elles avaient des effets différents du point de vue pratique et psychologique.

A nous de les utiliser avec le plus de stratégie et de sagesse possible, pour la réalisation de nos objectifs, mais aussi ceux de nos interlocuteurs!

2 commentaires:

Arnaud a dit…

Je trove votre site super et pour completer votre article vous pouvez ajouter dans l'écoute active les techniques suivantes :
- reformulation reflet
- reformulation mirroir
- reformulation prisme
- repetition du dernier mot
- silence voulu

Je suis un commercial formé dans une école de vente parisienne et vous garantie que ces techniques sont efficace
Merci pour vos article que je dévore avec grand intérêt

sara elamiri a dit…

Merciiiiii........